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abreast Consulting Deutschland

Kundenorientierung am Telefon - Professionelle Kommunikation und Konfliktvermeidung








Kundenorientierung am Telefon

Telefonvertriebstraining - Telefonverkaufstraining

Alle Unternehmen geben sich große Mühe um einen Kunden zu gewinnen. Doch was ist, wenn der Innendienst diesen Bonus schon mit dem ersten Telefonat wieder verspielt?

In diesem Telefontraining zur Kundenorientierung lernen die Teilnehmer mit Kunden freundlich und professionell umzugehen, deren Bedürfnisse zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Das Kundenorientierungs-Seminar vermittelt die heute gängigen Verfahren, um ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten und mit Problemkunden zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch der Umgang mit Konfliktsituationen.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung am Telefon:

  • Der Telefon-Knigge
  • Die gute Telefonstimme
  • Mißverständnisse verhindern
  • Die Gesprächsführung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Preisverteidigung
  • Die Reklamationsbehandlung

GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Telefontrainings wurden von 874 Trainingsteilnehmern mit 9.5 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(6.)..... sreden einige Schweigesekunden einzulegen. Wir können dabei feststellen, dass die Macht des Schweigens eine sehr mächtige Methode ist. Auf gar keinen Fall dürfen wir hier abblocken und dem Anrufer damit das Gefühl vermitteln, dass wir an seinem Problem überhaupt nicht interessiert sind. Selbst wenn wir nicht zuständig sein sollten, oder das Problem nicht lösen können, dann lassen wir trotzdem zunächst den Anrufer lieber sein Problem vortragen, auch wenn er es bei einer anderen Stelle nocheinmal schildern muss. Er wird dann von Stelle zu Stelle ruhiger. Natürlich lassen wir aber auch den Anrufer nicht unnötig lange im Unklaren darüber, dass wir ihn erst an die richtige Stelle weiterverbinden müssen, nur unterbrechen tun wir ihn absolut nicht! Der Kunde macht während seinen Auslassung notwendigerweise immer wieder kleine Pausen. Wenn wir die richtige Stelle für sein Problem sind, werden auch keinesfalls in diese Pausen eingreifen, sondern wir warten ab, bis der Kunde fertig ist, d.h. bis eine deutlich fühlbare, längere Pause eintritt. Jetzt ist zunächst der grosse Überdruck weg, keinesfalls aber der gesamte Dampf aus der Angelegenheit heraus. Diesen saugen wir nun förmlich heraus, z.B. mit Worten wie diesen: “Oh, es tut mir leid, dass Sie solchen Ärger / Probleme / Schwierigkeiten / Mühen hatten ...”. Wir bezeugen damit zunächst Mitgefühl, ohne uns vorschnell in die Schuldfrage einzuklinken. Und zunächst besteht auch noch kein Anlass für eine unterwürfige Entschuldigung! Beschwerde annehmen und Fakten klären Nun können wir langsam auf die sachliche Ebene zusteuern. Dabei stellt sich für uns die grundsätzliche Frage, ob wir überhaupt für die Beschwerde zuständig (nicht verantwortlich!) sind. Egal, wie diese Überlegung ausfällt, keinesfalls dürfen wir jetzt den gerade entladenen Frust wieder zurückwerfen indem wir die Beschwerde ablehnen. (“Da sind Sie bei mir falsch.”, “Da müssen Sie noch einmal später bei XY anrufen”, usw.). Vielmehr nehmen wir die Beschwerde im wahrsten Sinne des Wortes an bzw. auf. Mindestens der Name des Anrufers, die Telefonnummer und der Grund werden von uns erfragt und aufgeschrieben, gleichgültig ob wir zuständig sind oder nicht. In dem Moment, wo der Anrufer feststellt, dass wir etwas tun, sieht er in uns einen Verbündeten. Sollten wir nicht zuständig sein, so übergeben wir diese Unterlagen der zuständigen Person. Das Gegenteil von Dampf ablassen wäre eine Zurückweisungen, wie wir sie oft hören können: “Das kann nicht sein!”, oder “Da haben Sie sicher etwas falsch gemacht!”. In diesem Falle wird er Kessel (Kunde) vor Überdruck platzen und selbst Mücken werden dann zu Elefanten aufgebläht. Wir enthalten uns daher zunächst jeder Stellungnahme und klären zunächst sachlich die Fakten ab. Dazu benutzen wir unsere Fragetechniken. Wir stellen sachliche Fragen und halten die Antworten sofort schriftlich fest. Bei Unklarheiten fragen wir solange nach, bis wir glauben die Fakten verstanden zu haben. Wir wiederholen dem Kunden gegenüber mit eigenen Worten, was wir verstanden haben. Dies entspannt das Gespräch, gibt uns Zeit zum Nachdenken, gibt dem Kunden die Gelegenheit, Missverständnisse sofort auszuräumen und das Gefühl, von uns ernstgenommen zu werden. Bei allem, was wir hören und aufschreiben, sind wir uns aber bewusst, dass wir nur die subjektive Meinung des Kunden hören. Die Wahrheit wird irgendwo zwischen den gemachten Aussagen liegen. Aus diesem Grunde wandeln wir auch mit einiger Übung die meist feststehenden Aussagen des Kunden in relativierte Fragen um. Kunde: “Das Produkt ist durch einen Materialfehler kaputt gegangen!” Wir erwidern: “Sie vermuten einen Materialfehler?” Kunde: “Ihr Gerät stört meine anderen Geräte!” Wir erwidern: “Sie haben Störungen in ihren Geräten und vermuten nun, dass unser Produkt dafür verantwortlich ist?” Oftmals werden Reklamationen von Dritten übermittelt (Sekretärinnen, Einkäufern usw.), also von Menschen, die selbst nur das erzählen, was man ihnen erzählt hat. Mit diesen Leuten zu reden bringt uns keiner Lösung näher. Also müssen wir versuchen, möglichst sofort zu den Beginn des Gesprächs danach zu fragen, wer die Reklamationen festgestellt hat. Wir bemühen uns dann direkt mit dieser Person sprechen zu können. Ist der Kunde an einer schnellen Lösung des Problems interessiert, wird er dieses Ansinnen auch als ein Angebot erkennen und annehmen. Sträubt er sich, so fragen wir klar und deutlich nach, ob er denn nicht auch an .....


GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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