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abreast Consulting Deutschland

Kundenorientierung am Telefon - Professionelle Kommunikation und Konfliktvermeidung








Kundenorientierung am Telefon

Telefonvertriebstraining - Telefonverkaufstraining

Alle Unternehmen geben sich große Mühe um einen Kunden zu gewinnen. Doch was ist, wenn der Innendienst diesen Bonus schon mit dem ersten Telefonat wieder verspielt?

In diesem Telefontraining zur Kundenorientierung lernen die Teilnehmer mit Kunden freundlich und professionell umzugehen, deren Bedürfnisse zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Das Kundenorientierungs-Seminar vermittelt die heute gängigen Verfahren, um ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten und mit Problemkunden zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch der Umgang mit Konfliktsituationen.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung am Telefon:

  • Der Telefon-Knigge
  • Die gute Telefonstimme
  • Mißverständnisse verhindern
  • Die Gesprächsführung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Preisverteidigung
  • Die Reklamationsbehandlung

GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Telefontrainings wurden von 916 Trainingsteilnehmern mit 9.5 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

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Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(5.)..... ämt hoch. Ganz anders klingt diese Summe, wenn wir zunächst alle Einzelteile der Bestellung noch einmal auflisten, bzw. alle im Produkt enthalten Vorteile wiederholen. Dem Kunden wird so bewusst was er alles erhält und er akzeptiert den dafür notwendigen Betrag leichter. (Grundsatz: Zuerst auflisten was der Kunde bekommt, dann den Preis nennen.) Möglich, aber auch gefährlich, ist es tatsächliche oder scheinbare Sparvorteile für den Kunden aufzuzeigen. Einerseits spart der Kunde gerne Geld und es ist durchaus richtig, für ein grösseres Volumen, den damit verbundenen Spareffekt als Vorteil anzuführen. Andererseits fragt sich der Kunde dann nur all zu leicht, warum wir ihm beim Sparen helfen wollen und wittert eine wirtschaftliche Falle oder Gaunerei von uns. Fragen und Gegenfragen Wenn der Kunde behauptet unser Preis sei zu hoch, dann liegt uns naturgemäss auf der Zunge, den Preis durch eine Rechtfertigung zu verteidigen. Da Rechtfertigungen stets eine negative Ausdrucksform darstellen, versuchen wir diese zu vermeiden. Als Alternative bietet sich die Gegenfrage an: "Wieso finden Sie den Preis zu hoch ?", oder "Im Vergleich zu was finden Sie den Preis zu hoch ?", oder "Was dürfte das Produkt denn Ihrer Ansicht nach kosten ?" "Was ist Ihnen denn unser Produkt Wert ?" Nun hat der Kunde selbst die Beweislast. Er muss begründen und erzählen. Wir hingegen haben nun wieder etwas Zeit zum Nachdenken gewonnen. Diese können wir nutzen um z.B. über zusätzliche Vorteile für den Kunden nachzudenken. Ausserdem erhalten wir vom Kunden noch den einen oder anderen nützlichen Hinweis, den wir in unsere Verhandlung einfliessen lassen können. Auch die Frage: "Wieso sind Sie der Ansicht, dass der Wert des Produktes dem Preis nicht angemessen ist ?", oder "Warum glauben Sie, ist das Produkt nicht wert, was es kostet?" entkräftet das Argument "zu teuer". Der Kunde wird nach einer solchen Frage nur selten weiterhin fest und steif behaupten, dass das Produkt dem Preis gänzlich unangemessen sei. Und wir haben wieder etwas Zeit gewonnen und können noch einmal die Vorteile unseres Angebots verdeutlichen. Und schliesslich können wir den Kunden ja auch ganz deutlich fragen, welcher Preis ihm denn dieses Produkt Wert wäre. Vielleicht stellen wir dabei fest, dass wir in unseren Vorstellungen damit zu weit auseinander liegen. Möglicherweise können wir dann preislich passende Alternativangebote machen. Mit Sicherheit können wir das Gespräch aber dorthin lenken, wo wir in einer guten Argumentationssituation sind, z.B. bei der Erörterung der kalkulatorischen Kosten oder beim Nachweis der Rentabilität für den Kunden. Ausdrücke und Begriffsdefinitionen Was versteht unser Kunde unter solchen Begriffen wie "billig", "teuer", "günstig", "exklusiv" oder "preiswert"? Mit dem Begriff "billig" wird meist nicht ein günstiger Preis, sondern ein Produkt von minderer Qualität assoziiert. Der Begriff "teuer" hingegen assoziiert das Ausgeben von viel Geld für ein möglicherweise qualitativ hochwertiges Produkt. Eindeutiger ist dabei der Begriff "exklusiv", der deutlich ausdrückt, dass es sich um ein sehr teures und aussergewöhnliches Produkt handelt, von dem der Kunde annimmt, dass es auch aussergewöhnlich gut ist. Während also die Begriffe wie "billig" oder "teuer" einen negativen Touch haben, klingt der Begriff "exklusiv" hingegen eher neutral und die Begriffe "günstig" und "preiswert" sogar positiv. Mit dem Begriff "günstig" assoziiert der Kunde vor allem einen niedrigen Preis, ohne wie beim Begriff "billig" sofort eine mindere Qualität zu vermuten oder zu erwarten. Der Begriff "preiswert" hingegen drückt deutlich aus, dass das Produkt seinen Preis wert ist. Wenn dann auch der Kunde sich diesem Begriff anschliessen kann, d.h. wenn auch er sieht, dass das Produkt für seinen Bedarf geeignet ist und die Vorteile den Preis wieder ausgleichen, dann ist auch unser gesamtes Angebot für den Kunden eben "preiswert". Wir haben gesehen, dass dies alles nur implizierte Annahmen des Kunden sind, die nur in seiner Vorstellung existieren und überhaupt keinen Bezug zur Qualität und Beschaffenheit des Produkts darstellen. Daher denken wir bei der Preisverhandlung niemals an die tatsächliche Qualitätsstufe unseres Produkts nach, sondern verwenden immer die Begriffe preiswert, bzw. günstig oder eben exklusiv usw. Das Herdenverhalten Auch der moderne Mensch ist ein Herdentier. Dies wird immer wi .....


GARANTIE: Unsere Telefontrainerinnen und Telefontrainer haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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