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abreast Consulting Deutschland

Kundenorientierung und Konfliktmanagement im Service und Innendienst








Kundenorientierung und Konfliktmanagement

Kundenorientierung - Konfliktmanagement

Kundenorientierung ist das Geheimrezept erfolgreicher Unternehmen

Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.

Die Schwerpunkte des Kundenorientierungs-Seminars liegen in den praxisorientierten Übungen aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Durch die Modularität unserer Kundenorientierungstrainings kann bei Inhouse-Seminaren die Ausrichtung speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B. in Richtung kundenorientiertes Handeln, kundenorientiertes Telefonieren, Konfliktmanagement, Kundenbindung, Reklamationsbehandlung oder Beschwerdemanagement.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung und Konfliktmanagement:

  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 953 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

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Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(4.)..... Gesprächspartner zu erreichen, ist es meist ratsamer eine etwas forschere Variante der Begrüssung anzuwenden, z.B.: Grüss Gott. Herrn Schmidt bitte! - Danke. Aus Untersuchungen geht nämlich eindeutig hervor, dass bei einem solch festen Auftreten mehr die Hälfte aller Sekretärinnen das Gespräch durchstellen. Möglicherweise wird noch nach unserem Namen gefragt, und so können wir diesen auch in der Begrüssung sofort mit hinzufügen z.B.: Grüss Gott, Herrn Schmidt bitte! Hier spricht Stefan Seller von der Firma Superstore, München. - Danke. Welche Begrüssungsform wir wählen hängt auch etwas von unserer Veranlagung und unserem Charisma ab. Wie gesagt, bei etwa der Hälfte aller Vorzimmer-Damen werden wir so oder so ähnlich mit einem festen Auftreten durchkommen. Aber beim Rest wird es dann richtig schwierig. Wir nennen dieses Verhalten auch die berühmt-berüchtigte Vorzimmer-Barriere. Vorzimmer-Barriere überwinden: Bei schlechtem Vorzimmer-Personal taucht diese Barriere erst garnicht auf, da schlechtes Personal in der Regel ohne nachzufragen einfach durchstellt und wir dann direkt auf unseren unvorbereiteten Gesprächspartner treffen. Es ist jedoch ein schwieriges Unterfangen, eine versierte Chefsekretärin zu überwinden. Dabei können uns diese Damen sehr behilflich sein oder auch sehr schaden. Je nachdem wie Sie uns bei ihrem Chef anmelden. Werden wir z.B. mit den Worten angemeldet “Da ist schon wieder so ein Vertreter ... ” dann können wir das Gespräch so gut wie vergessen. Andererseits wäre es für uns bereits hilfreich, wenn wir lediglich mit unserem Namen und unserer Firma vorgestellt und dann verbunden werden würden. Oftmals reicht es aber der Vorzimmer-Dame nicht nur unserem Namen kennen. Sie will vielmehr ganz besonders den Grund unseres Anrufs wissen. Und stellt daher Frage: “Um was geht es?”. Diese Frage stellt uns jetzt vor entscheidende Probleme. Wir dürfen auf gar keinen Fall der Vorzimmer-Dame zu viel von unserem Ansinnen sagen, da wir sonst kaum noch eine Chance haben mit ihrem Chef darüber zu reden, und wenn wir überhaupt eine Chance haben wollen mit unserem Anliegen beim Chef durchzukommen, dann müssen wir aber unbedingt unser Anliegen selbst vortragen können. Wenn wir aber schon nach den Grund unseres Anrufs gefragt werden, so müssen wir auch Antworten und dies können wir tun, indem wir ebenso forsch antworten, wie wir uns vorgestellt haben z.B. auf eine eher allgemeine Art: Es geht um die Investitionsplanung Es geht um die geplante Produktionssteigerung Ich bin am ... in Hamburg und möchte Herrn Schmidt gerne treffen Oder wenn wir in einem Brief unseren Anruf angekündigt haben: Es geht um unseren Schriftwechsel vom ... Ich Herrn Schmidt versprochen anzurufen Oder auf die sehr persönliche Art: Herr Schmidt wurde mir von Herrn Maier empfohlen Ich habe mich mit Herrn Schmidt auf der Messe getroffen Ich kenne den Christoph Schmidt von der letzten Messeparty Oder in schwierigen Fällen: Am Abend versuchen, wenn das Vorzimmer nicht mehr besetzt ist Bei allem was wir tun sollten wir daran denken, dass zwar Frechheit oft siegt, aber immer nur einmal. Waren wir zu forsch beim Einstieg und werden wir dann trotzdem abgewiesen, haben wir kaum noch eine neue Chance an dieser Stelle weiterzukommen. Zuständigkeit erfragen: Noch schwieriger wird die Gesprächseröffnung dann, wenn wir unseren Gesprächspartner garnicht namentlich kennen, sondern nur eine sogenannte Kaltakquise durchführen, bei der uns nur klar ist, dass wir eine bestimmte Person in einer bestimmten Organisation an einer bestimmten Positionen sprechen müssen. Gerade solche Kaltakquisen müssen unbedingt sehr sorgfältig vorbereitet werden. So sollten wir uns dafür unbedingt alle nötigen Informationen im Vorfeld besorgen, und wenn wir schon nicht an einen konkreten Namen herankommen, dann müssen wir wenigstens die korrekte Positionsbezeichnung der Person die wir sprechen möchten in Erfahrung bringen, z.B.: die Personal-Leitung die Einkaufsleitung den Elektronik-Einkauf den System-Manager den EDV-Leiter Je präziser wir sagen was wir wollen, desto eher erhalten wir darauf eine geeignete Antwort. Das Ziel muss es auf jeden Fall sein, am Schluss nicht einfach nur zu einer beliebigen Person durchgestellt zu werden, sondern von dieser Person den Zuname und wenn möglich auch den Vornamen und die Durchwahl-Nummer zu kennen. Und hier noch ein etwas gemeiner Tip dazu: Manchmal ist es besser für uns, wenn wir unter einem anderen Namen erst einmal .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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