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abreast Consulting Deutschland

Kundenorientierung und Konfliktmanagement im Service und Innendienst








Kundenorientierung und Konfliktmanagement

Kundenorientierung - Konfliktmanagement

Kundenorientierung ist das Geheimrezept erfolgreicher Unternehmen

Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.

Die Schwerpunkte des Kundenorientierungs-Seminars liegen in den praxisorientierten Übungen aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Durch die Modularität unserer Kundenorientierungstrainings kann bei Inhouse-Seminaren die Ausrichtung speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B. in Richtung kundenorientiertes Handeln, kundenorientiertes Telefonieren, Konfliktmanagement, Kundenbindung, Reklamationsbehandlung oder Beschwerdemanagement.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung und Konfliktmanagement:

  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 922 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(6.)..... ng fehlendes Service-Management, unter Berücksichtigung von Verbesserungsvorschlägen Wie können nun aber diese Mängel beseitigt werden? Da wir unsere Kunden nicht ändern können, müssen wir uns und unsere Mitarbeitern ändern. Am Anfang hilft dabei eine geeignete Mitarbeiterschulungen, welche die Mitarbeiter auf die Problematik aufmerksam macht und somit das notwendige Bewusstsein für die Kundenorientierung schafft. Allerdings macht es keinen Sinn, wenn die Mitarbeiter Kundenorientierung auf ihre Art und Weise verstehen und das Management ein anderes Verständnis, oder auch gar keine konkrete Vorstellung davon hat. Das Management setzt sich aus den leitenden Angestellten zusammen und diese sollten unbedingt im weitesten Sinne eine Kundenbindungsstrategie ausarbeiten. Am wichtigsten ist es aber, dass ein Beauftragter, am besten ein externer Beobachter oder Coach, alle Bereiche des Unternehmens beobachtet und Vorschläge für die Kundenorientierung in den einzelnen Bereichen unterbreitet. Oft sind es verblüffende Kleinigkeiten, die ein harmonisches Ganzes ergeben können, wenn man auf diese gestossen wird. 6.2 Kundenorientierung in der Qualitätssicherung Da der Kunde Qualität erwartet, ist die Lieferung von Qualität ein Stück realisierte Kundenorientierung. Wichtiger als die Lieferung von Qualität, an der wir ja auch sehr interessiert sind, ist es jedoch diese Qualität auf hohem Niveau zu sichern. Um die Qualität sichern zu können, müssen neben den üblichen Qualitätstests auch die Ausreisser und Fehler beobachtet und analysiert werden. Fehler können immer wieder einmal auftreten. Dies können wir hundertprozentig niemals ausschliessen. Aber wir können und müssen ausschliessen, dass aufgetretene Fehler immer wieder vorkommen, nur weil wir die Ursachen für diese Fehler nicht untersucht oder gefunden haben. Ganz besonders diesem Aspekt widmet sich die amerikanische ISO 9000 Norm, die mittlerweile weltweit als Qualitätsnorm auf dem Vormarsch ist. Fälschlicherweise wird oft angenommen, dass die nach dieser Norm zertifizierten Betriebe reine Qualität und nichts als Qualität liefern. Dies ist und kann aber die Norm nicht bringen. Vielmehr ist es deren Absicht, durch eine lückenlose Dokumentation und eine regelmässige Kontrolle die Qualität transparent zu machen. Dies ist dann die Grundlage um einen erreichten Standard zu halten und zu verbessern. Ein weiteres Anliegen ist es einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess ins Unternehmen einzubringen. Das heisst, dass man sich nie mit dem Erreichten zufrieden geben soll, sondern immer versuchen soll eine Verbesserung des Standards zu erreichen. Dabei muss jedoch beachtet werden, dass es auch ökonomische Grenzen dafür gibt. Wenn wir Unsummen aufbringen müssen um geringfügige Verbesserungen herzustellen, dann wird der Kunde dies über den notwendigen höheren Preis wohl nicht honorieren wollen. Ziel des Qualitäts-Managements ist es also, möglichst durch organisatorische und vorbeugende Massnahmen, ohne unverhältnismässig hohen Kostenaufwand, selbst gestellte Qualitätsnormen zu erreichen und zu verbessern. Etwas Kreativität ist also durchaus nötig, wenn wir die Fehlerquote senken wollen, bzw. wenn wir dafür sorgen wollen, dass der Kunde von auftretenden Fehlern nichts mitbekommt. Wir können allerdings keine Fehler ausschalten, die wir gar nicht kennen. Und genau an diesem Punkt setzt der Value-Add der ISO 9000-Zertifizierung an. Zwar brauchen wir dazu nicht unbedingt eine Zertifizierung zu haben, aber die Überlegungen, die uns durch den Zertifizierungsprozess zwingend vorgeschrieben werden, sind dafür in jedem Falle nützlich. 6.3 Kundenorientierung in der Entwicklung Eine erfolgreiche Kundenorientierung beginnt jedoch weit vor dem Verkauf. Oft werden gut gemeinte Ideen am Kunden vorbei entwickelt. Basis eines guten Kundenservices ist eine Planung, bei der die Wünsche und Erwartungen des Kunden nicht nur verbal im Mittelpunkt stehen, sondern in unserem eigenen Interesse bereits in die Entwicklung einfliessen. So gehört zum erfolgreichen Kundendialog auch ein funktionierendes Beschwerde-Management, denn wer reklamiert betreibt für das Unternehmen kostenlose Marktforschung! So ist bei der kundenorientierten Entwicklung die Zeit endgültig vorbei, in der Produkte nach dem technisch Machbaren ausgerichtet und entw .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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