Startseite Präsentationstraining Verkaufstraining Telefontraining Messetraining Kundenorientierung Train-The-Trainer
abreast Consulting Deutschland

Kundenorientierung und Konfliktmanagement im Service und Innendienst








Kundenorientierung und Konfliktmanagement

Kundenorientierung - Konfliktmanagement

Kundenorientierung ist das Geheimrezept erfolgreicher Unternehmen

Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.

Die Schwerpunkte des Kundenorientierungs-Seminars liegen in den praxisorientierten Übungen aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Durch die Modularität unserer Kundenorientierungstrainings kann bei Inhouse-Seminaren die Ausrichtung speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B. in Richtung kundenorientiertes Handeln, kundenorientiertes Telefonieren, Konfliktmanagement, Kundenbindung, Reklamationsbehandlung oder Beschwerdemanagement.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung und Konfliktmanagement:

  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

 Unterlagen und Angebot anfordern    Wunschtermin anfragen    eMail 


Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 953 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(4.)..... gewohnten Konditionen in diesem Falle abrücken wollen und können, oder ob er mit dem Kunden bzw. dessen Einkaufsabteilung andere Konditionen vereinbaren kann. Die Reklamationsbehandlung: Eine ganz typische Innendienstaufgabe und eine sehr schwierige dazu, ist die Reklamationsbehandlung. Während wir uns wirklich freuen mit einem zufriedenen Kunden ein Schwätzchen zu halten, so sehr hassen wir die oftmals hitzige Diskussion mit einem unzufriedenen Kunden. Nicht nur weil das Thema ein negatives Thema ist, sondern weil vor allem auch von Kundenseite her oftmals ungerechtfertigte und boshaft klingende Vorwürfe an uns gemacht werden, die wir allzu oft persönlich nehmen. Mehr dazu werden wir noch im nächsten Abschnitt bei der Behandlung von Problemkunden behandeln. Dabei muss aber auch ganz klar gesagt werden, das ein Problemkunde nicht unbedingt nur ein Kunde mit einer Beschwerde sein muss. Ein Problemkunde kann z.B. auch ein Kunde sein, der an uns zwar einen lukrativen Auftrag vergibt, aber mit unakzeptablen Konditionen. In einem durchschnittlichen Unternehmen sind mehr als die Hälfte aller Beschwerden ungerechtfertigt, zumindest aus objektiver und juristischer Sicht heraus. Betrachten wir diese Probleme jedoch aus der subjektiven Sicht des Kunden heraus, dann stellen wir fest, dass der Kunde in den meisten Fällen wirklich glaubt, dass er Grund zur Beschwerde hat. Um der vollen Bandbreite der Reklamationsbehandlung gerecht werden zu können, müssen wir diesem Aufgabengebiet einen eigenen Abschnitt widmen. Soviel nur noch an dieser Stelle: Unsere Einstellung zur Reklamationsbehandlung muss einfach die sein, dass der Kunde von seiner Sicht aus recht hat, und wir persönlich uns keinesfalls angegriffen fühlen dürfen. Unrat vorbeischwimmen lassen ! Was immer der Kunde auch sagt, es muss an uns vorbei fliessen, wie das Wasser um einen Stein. Das soll aber nicht heissen, dass uns das nicht interessiert und wir daher unaufmerksam sind! Wir ziehen sehr wohl alle Informationen und Fakten aus dem Kundengespräch heraus und gehen diesen nach. Ist unser Unternehmen nach ISO 9000x zertifiziert besteht unter Umständen sogar eine Dokumentationspflicht für Reklamationen! Selbst wenn wir von vorneherein wissen, dass wir dem Kunden in seiner Beschwerde nicht weiterhelfen können, dann ist es doch absolut notwendig einige Regeln zu beachten: Ausreden lassen, nicht ins Wort fallen Alle Fakten der Beschwerde aufschreiben Durch Rückfrage beim Kunden sich vergewissern, ob dies was wir auf geschrieben haben auch das ist was er meint! Am Ende des Gesprächs die Fakten noch einmal zusammenfassen und den Kunden fragen, ob dies auch alles sei, was er bemängelt Dem Kunden niemals sofort recht oder unrecht geben, in jedem Falle zunächst einen Rückruf vereinbaren um in der Zwischenzeit die Sachlage klären zu können Sofort den zuständigen Vertrieb über die Sachlage informieren Den Rückruf fristgerecht durchführen und gut vorbereiten Das Mahnwesen: Das Mahnwesen ist auch ein administrativer Vorgang, der meist am Innendienst hängen bleibt. Bezahlt ein Kunde nicht hat das Gründe. Selten stossen wir auf Betrüger die einfach nicht bezahlen wollen. Meist liegen die Gründe für einen Zahlungsverzug in ungeklärten Fragen zu unseren Lieferungen und Leistungen. Oft gehen sie einher mit Reklamationen. Manchmal auch liegen die Probleme in der temporären Zahlungsunfähigkeit des Kunden. In jedem Falle aber ist es angebracht, einem säumigen Kunden mit überlegten Massnahmen entgegenzutreten. Will ein Kunde nicht bezahlen, z.B. weil er mit unseren Lieferungen und Leistungen nicht zufrieden ist, dann können wir uns mit diesem zwar streiten, werden aber nach einigen Jahren Streit bestenfalls eine Kompromisslösung erwirken können. Kann der Kunde nicht bezahlen, so können wir ebenfalls streiten, werden aber dann bestenfalls einen Teil der Konkursmasse erhalten. Wir sehen also, dass egal welche Gründe einem Zahlungsverzug zugrunde liegen, wir in jedem Fall gut daran tun uns zunächst über diese Gründe zu in formieren und möglicherweise frühzeitig mit dem Kunden versuchen eine Lösung zu finden. In all diesen Betrachtungen muss auch unbedingt der Vertrieb involviert werden. Wir können lediglich den Vertrieb dahingehend unterstützen, dass wir den Kunden nach Ablauf der normalen Zahlungsfrist anrufen, uns mit dessen Buchhaltung in Verbindung setzen, und .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

 Unterlagen und Angebot anfordern    Wunschtermin anfragen    eMail