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abreast Consulting Deutschland

Kundenorientierung und Konfliktmanagement im Service und Innendienst








Kundenorientierung und Konfliktmanagement

Kundenorientierung - Konfliktmanagement

Kundenorientierung ist das Geheimrezept erfolgreicher Unternehmen

Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.

Die Schwerpunkte des Kundenorientierungs-Seminars liegen in den praxisorientierten Übungen aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Durch die Modularität unserer Kundenorientierungstrainings kann bei Inhouse-Seminaren die Ausrichtung speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B. in Richtung kundenorientiertes Handeln, kundenorientiertes Telefonieren, Konfliktmanagement, Kundenbindung, Reklamationsbehandlung oder Beschwerdemanagement.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung und Konfliktmanagement:

  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 911 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

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Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(6.)..... hen wir dazu nicht unbedingt eine Zertifizierung zu haben, aber die Überlegungen, die uns durch den Zertifizierungsprozess zwingend vorgeschrieben werden, sind dafür in jedem Falle nützlich. 6.3 Kundenorientierung in der Entwicklung Eine erfolgreiche Kundenorientierung beginnt jedoch weit vor dem Verkauf. Oft werden gut gemeinte Ideen am Kunden vorbei entwickelt. Basis eines guten Kundenservices ist eine Planung, bei der die Wünsche und Erwartungen des Kunden nicht nur verbal im Mittelpunkt stehen, sondern in unserem eigenen Interesse bereits in die Entwicklung einfliessen. So gehört zum erfolgreichen Kundendialog auch ein funktionierendes Beschwerde-Management, denn wer reklamiert betreibt für das Unternehmen kostenlose Marktforschung! So ist bei der kundenorientierten Entwicklung die Zeit endgültig vorbei, in der Produkte nach dem technisch Machbaren ausgerichtet und entwickelt worden sind und es Aufgabe des Vertriebs war, dafür einen entsprechenden Absatzmarkt zu finden. Diese kundenferne technokratische Ausrichtung der Entwicklung hat besonders in Deutschland in der Vergangenheit viele Unternehmen ruiniert, die geglaubt hatten, dass der deutsche Erfindergeist in allem was er tut so einzigartige Produkt hervorbringt, dass sich dann schon ein Markt dafür finden wird. 6.4 Kundenorientierung im Marketing Was in den USA schon seit Jahrzehnten der Fall ist, findet bei uns immer noch keinen rechten Anklang. Unter Marketing verstehen deutsche Unternehmer und leider auch Marketingfachleute nur, dass man sich mit der Vermarktung der bereits existierenden Produkte befasst. Für viele Unternehmer bedeutet Marketing schlicht und einfach nur eine Geldausgabe. Und da es eben “In” ist Marketing zu betreiben, so wird alles als Marketingausgaben verbucht, was im entferntesten mit der Vermarktung zu tun hat. Dabei ist doch gerade die Markterforschung auch ein Teil des Marketings und sollte stets an erster Stelle bei der Entwicklung neuer Produkte stehen. Marktforschung wird hierzulande in der Regel von den Betrieben überhaupt nicht gemacht. Wenn man einen Markt in Zahlen bewerten muss, so genügt es ja Zahlen von internationalen Marktforschungsinstituten zu verwenden, die dann meist vollkommen aus dem Zusammenhang herausgerissen und als Zielvorgaben definiert werden. Dass diese Zahlen aber auch gar nichts mehr mit der tatsächlichen Marktsituation zu tun haben, wird allein daraus deutlich, dass z.B. mit den von Dataquest erhobenen Zahlen so ziemlich jede Branche ins Positive oder Negative diskutiert werden kann. Diese Zahlen sind also wirklich nur gut um Bänker oder Investoren von der Richtigkeit des eigenen Tuns zu überzeugen. Wir dürfen nur nicht selbst daran glauben! Es ist ja auch die Aufgabe dieser Unternehmen mit den Zahlen Geld zu verdienen und nicht Produkte nach Marktgegebenheiten zu entwickeln. Somit ist es auch ein fataler Fehler zu glauben, wir bräuchten nur die richtigen Zahlen einzukaufen und könnten damit unsere Produkte erfolgreich am Markt rechtfertigen. Wer versucht mit Rechtfertigungen seine Marktposition zu festigen, begibt sich damit auf gefährliches Glatteis. Jetzt kommen natürlich oft die Einwände, dass eine eigene Marktforschung viel zu teuer sei und auch die geeigneten Mitarbeiter nicht zur Verfügung stehen würden. Dies trifft sicherlich immer dann zu, wenn wir an eine grössere Marktbefragung denken, für die wir einerseits eine ganze Reihe von temporären Arbeitskräften brauchen, und auf der anderen Seite eine professionelle Fragestellung und Auswertung benötigen. Solche Vorhaben sind in der Tat bei jedem externen Marketingunternehmen besser aufgehoben, als bei der Durchführung mit Hilfskräften im eigenen Unternehmen. Aber eine preiswerte und sehr gut funktionierende Marketing-Survey kann doch auch durch unseren Aussendienst bei den eigenen Kunden durchgeführt werden. Dazu muss man nur hören, was der Kunde wünscht, was er kritisiert und was er über Produkte der Mitbewerber aussagt. In der Regel kennen die Aussendienstler auch diese Kundeneinstellung sehr genau, werden aber, wenn Sie diese intern referieren, selten gehört und noch seltener ernst genommen. Dabei kann Kundenorientierung im Marketing so einfach und so preiswert sein. Beispiel: Stadtmarketinginitiative in Lübeck: Ein Beispiel für erfolgreiche Kundenorientierung, die auch erst einige Hürden zu überwinden hatte, ist die Stadtmarketinginitiative in Lü .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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