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abreast Consulting Deutschland

Kundenorientierung und Konfliktmanagement im Service und Innendienst








Kundenorientierung und Konfliktmanagement

Kundenorientierung - Konfliktmanagement

Kundenorientierung ist das Geheimrezept erfolgreicher Unternehmen

Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.

Die Schwerpunkte des Kundenorientierungs-Seminars liegen in den praxisorientierten Übungen aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Durch die Modularität unserer Kundenorientierungstrainings kann bei Inhouse-Seminaren die Ausrichtung speziell auf die Belange und Aufgabenbereiche des Auftraggebers hin variiert werden, z.B. in Richtung kundenorientiertes Handeln, kundenorientiertes Telefonieren, Konfliktmanagement, Kundenbindung, Reklamationsbehandlung oder Beschwerdemanagement.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung und Konfliktmanagement:

  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 953 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

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Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(5.)..... r von uns will, für uns kein Problem ist. Sind die Forderungen wirklich und offensichtlich leicht zu erfüllen, dann denken wir mindestens kurz nach, bevor wir etwas zusagen. Besser ist es allemal die positive Zusage dem Kunden in einem Rückruf mitzuteilen. Dieser muss ja nicht unbedingt sehr lange auf sich warten lassen, unterstreicht aber unsere Hilfsbereitschaft und macht die Lösung für den Kunden wertvoller und professioneller. Schriftliche Antworten In manchen Fällen ist es nicht ausreichend, wenn wir nur das Problem am Telefon lösen. Manchmal muss auf eine Reklamation auch zusätzlich schriftlich reagiert werden. Dies wird vor allem immer dann notwendig, wenn der Kunde auf eine rechtlich verbindliche Zusage hofft, z.B. dass die Garantie für das ausgetauschte Gerät mit dem Austausch neu beginnt. Auch kommt es ja vor, dass wir Reklamationen schriftlich erhalten. Diese sollten dann auch schon aus beweistechnischen Gründen schriftlich beantwortet werden. Doch ist es manchmal sinnvoll, auch auf eine schriftliche Reklamation schnell telefonisch zu reagieren. Der Kunde sieht dann zumindest sofort, dass wir seine Reklamation ernstnehmen und bemüht sind, das Problem zu lösen. Bekannte Pannen In manchen Fällen erkennen wir eine Panne und rechnen bereits damit, dass Kunden deswegen anrufen werden. Wir haben also Zeit, uns darauf vorzubereiten. In der Regel ist es besser und ehrlicher, wenn wir dann dem Kunden gegenüber die Panne zugeben und den von uns in Arbeit befindlichen Lösungsvorschlag benennen. (Natürlich werden wir an einem work-around arbeiten!) Umgekehrt könnten wir auch die amerikanische Variante wählen und mit absolut unschuldiger Stimme so tun, als ob wir noch nie etwas von dieser Panne gehört hätten (Oh, interesting, never heard about this problem!). Wenn aber der Kunde dann durch einen kleinen Fehler unsererseits bemerkt, dass wir ihn belügen, so ist der angerichtete Schaden kaum wieder gut zu machen. Wenn möglich, sollten wir dem Kunden (vorbereitete) Hintergrundinformationen geben. Er versteht dadurch besser, wie es zu der Panne kommen konnte und sieht, dass wir daran arbeiten, zukünftig solche Pannen zu vermeiden. Aber Vorsicht, wir dürfen die Panne durch unsere Argumentation keinesfalls rechtfertigen! Gespräch positiv abschliessen Um zu vermeiden, dass bei unserem Gesprächspartner ein schlechter Nachgeschmack übrig bleibt, sollten wir stets bemüht sein jedes Gespräch positiv abzuschliessen. Dies gilt ganz besonders für kritische Gespräche wie zum Beispiel Reklamationen. Um aber ein Gespräch positiv abschliessen zu können, müssen wir versuchen in möglichst vielen Punkten eine Übereinstimmung mit unserem Gesprächspartner herzustellen. Bei der konsequenten Beachtung der vorgenannten Punkte, haben wir diese Übereinstimmung bereits bei unserer Gesprächsführung vorbereitet, indem wir die Beschwerde zunächst angenommen haben, unser Bedauern und Verständnis über die Unzufriedenheit unseres Gesprächspartner signalisiert haben und ihm eine Lösung oder Hilfe angeboten haben. Dabei haben wir uns auch stets vergewissert, ob unser Gesprächspartner mit der angebotenen Lösung überhaupt einverstanden ist. So haben wir bereits im Verlauf des Gesprächs ein Höchstmass an Gemeinsamkeit erreicht. Zum Abschluss des Gesprächs ist es nun wichtig, das Erreichte zusammenzufassen und von dem Gesprächspartner eine Bestätigung dafür einzuholen. Dazu versichern wir uns noch einmal, dass wir uns richtig verstanden haben, und dass unser Gesprächspartner auch verstanden hat, was wir als nächstes tun werden. Dies ist bei Problemengesprächen besonders wichtig, da sonst selbst kleine Missverständnisse erneut grosse emotionale Beschwerden hervorrufen können. "Halten wir also mal fest, dass wir ...” “Sind Sie einverstanden, wenn wir jetzt ...” “Können wir dann so verbleiben, ...” Am (positiven) Ende von Beschwerde- oder Reklamationsgesprächen ist es unerlässlich, das konstruktive Gesprächsverhalten unseres Gesprächspartners lobend zu bekräftigen: “Ich finde das toll, dass wir diese Lösung gefunden haben!” "Danke für Ihr Verständnis und Ihre Mithilfe ...” “Gut, dass Sie das ganz offen angesprochen haben ...” “Ihre .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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