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Kundenorientierung am Telefon - Die erfolgreiche Kommunikation im Innendienst








Kundenorientierung am Telefon

Telefonvertriebstraining - Telefonverkaufstraining

Alle Unternehmen geben sich große Mühe um einen Kunden zu gewinnen. Doch was ist, wenn der Innendienst diesen Bonus schon mit dem ersten Telefonat wieder verspielt?

In diesem Telefontraining zur Kundenorientierung lernen die Teilnehmer mit Kunden freundlich und professionell umzugehen, deren Bedürfnisse zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Das Kundenorientierungs-Seminar vermittelt die heute gängigen Verfahren, um ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten und mit Problemkunden zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch der Umgang mit Konfliktsituationen.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung am Telefon:

  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Der Kundenkontakt am Telefon
  • Der Telefon-Knigge
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Reklamationsbehandlung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 953 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

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Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(3.)..... s zweimaligem Läuten angenommen wird. Wir holen Luft, führen dann den Hörer zu Ohr und Mund und nennen dann, mit deutlich verständlicher Stimme und Geschwindigkeit den Namen unseres Unternehmens oder unserer Organisation, gefolgt von unserem eigenen Namen. Eine verständliche Vorstellung hilft, die anfängliche Distanz zu überwinden. Bei der Beachtung dieses Grundsatzes erübrigt sich dann auch automatisch die Diskussion um eine andere weit verbreitete Unsitte: Die Weiterführung einer Unterhaltung mit einem Kollegen oder einer Kollegin, obwohl der Anruf bereits entgegengenommen wurde und somit der Anrufer bereits mithören kann! Namen des Anrufers aufschreiben Damit wir später im Telefonat nicht in die Peinlichkeit kommen den Namen des Anrufers vergessen zu haben, schreiben wir diesen sofort bei Beginn des Anrufs auf. Am besten benutzen wir dazu ein grosses, leeres Blatt Papier oder ein entsprechend vorbereitetes Formular, auf dem wir dann auch alle weiteren Notizen festhalten können, die mit diesen Telefonat in Verbindung stehen. Haben wir den Namen des Anrufers nicht sofort verstanden, was durchaus der Fall sein kann, dann fragen wir sofort danach. Dies ist keinesfalls unhöflich, sondern sogar ein Beweis für unser Interesse am Gesprächspartner. Wenn wir uns nicht klar darüber sind, wie der Name geschrieben wird, so schreiben wir den Namen so auf wie wir ihn aussprechen, damit wir ihn korrekt wiedergeben können. Bei Bedarf Hilfe anbieten Will der Anrufer nicht uns sprechen, sondern einen nicht anwesenden Kollegen, so teilen wir dies dem Anrufer mit, verbunden mit der Frage ob wir etwas für ihn tun können. Wird dies generell verneint, so erfragen wir zumindest die Telefonnummer des Anrufers, verbunden mit dem Angebot des Rückrufs durch den Kollegen, wenn der gewünschte Gesprächspartner wieder verfügbar ist. Die Kenntnis der Telefonnummer versetzt uns darüber hinaus in die Lage, wieder aktiv an den Kunden herantreten zu können, statt passiv auf dessen Wiederanruf warten zu müssen. Es versteht sich von selbst, dass wir unseren Notizzettel dem Kollegen umgehend zukommen lassen. Darüber hinaus können wir uns auch noch durch Rückfrage beim zuständigen Kollegen davon überzeugen, dass der Rückruf vereinbarungsgemäss durchgeführt wurde. Auch wenn uns dies für unsere direkte Arbeit eigentlich nur am Rande interessiert, so müssen wir dabei doch bedenken, dass wir dem Anrufer das Versprechen für den Rückruf gegeben haben. Müssen wir ein Telefonat weiterverbinden, so lassen wir auf jeden Fall den Anrufer zunächst einmal ausreden und fallen ihm nicht ins Wort, wie z.B. mit: "Moment ich verbinde ...". Beim Verbinden legen wir natürlich nicht einfach den Hörer auf, sondern wir vergewissern uns, dass die Verbindung auch zustande gekommen ist. Dies gibt auch dem Kollegen die Möglichkeit, sich auf einen Anruf besser einstellen zu können. Für Auskünfte den Anrufer nicht warten lassen Müssen wir Unterlagen besorgen oder Auskünfte einholen, dann dauert das eine gewisse Zeit, die der Anrufer mit seiner Telefonrechnung bezahlen muss. Höflich ist es nun, dem Anrufer einen Rückruf anzubieten, den wir dann natürlich auch unbedingt umgehend einhalten müssen! 3.4 Verständigung durchs Telefon Wie wir bereits eingangs festgestellt haben, übermittelt die Sprache am Telefon nicht nur die gesprochenen Worte sondern auch nonverbale Informationen. Rhythmus und Melodie der Sprache bestimmen unbewusst, aber massgeblich das Gesprächsklima. Und der alte Grundsatz - wie man in den Wald hinein ruft, so schallt es auch wieder heraus - hat nirgendwo mehr Bedeutung, wie am Telefon. So kann eine gute Stimmführung die Wirkung der Argumentation sehr verbessern. Schlechte Stimmführung dagegen kann sie ganz oder teilweise zunichte machen. Entspannt hinsetzen Um gut und positiv sprechen zu können, muss zunächst unser Körper gut und entspannt sitzen. Nur ein entspannter Körper verschafft uns die notwendige körperliche und geistige Beweglichkeit. Tief und ruhig atmen Wie bereits erwähnt, hilft tiefes Durchatmen vor dem Gespräch sowohl Nervosität abzubauen, als auch den Körper mit ausreichend Sauerstoff zu versorgen. Auch während des Gesprächs müssen wir darauf achten, dass unsere Atmung tief und ruhig bleibt. Kurzatmigkeit wirkt wie Nervosität und strahlt Unsicherheit aus. Lautstärke Vor allem die Lautstärke hat eine .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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