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Kundenorientierung am Telefon - Die erfolgreiche Kommunikation im Innendienst








Kundenorientierung am Telefon

Telefonvertriebstraining - Telefonverkaufstraining

Alle Unternehmen geben sich große Mühe um einen Kunden zu gewinnen. Doch was ist, wenn der Innendienst diesen Bonus schon mit dem ersten Telefonat wieder verspielt?

In diesem Telefontraining zur Kundenorientierung lernen die Teilnehmer mit Kunden freundlich und professionell umzugehen, deren Bedürfnisse zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Das Kundenorientierungs-Seminar vermittelt die heute gängigen Verfahren, um ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten und mit Problemkunden zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch der Umgang mit Konfliktsituationen.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung am Telefon:

  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Der Kundenkontakt am Telefon
  • Der Telefon-Knigge
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Reklamationsbehandlung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 905 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(3.)..... ir jedoch darauf achten, die Endungen der Sätze deutlich zu betonen, und beim Sprechen auch unseren Mund bewusst zu bewegen, so unterstützt dies einerseits unsere deutliche Aussprache und andererseits wird unser Sprechtempo automatisch nie zu hoch werden. Aber umgekehrt müssen wir uns auch vor einem extrem langsamen Sprechen hüten. Das klingt langweilig und lässt auf einen Mangel an Engagement und Überzeugung schliessen, und der Gesprächspartner kann so leicht das Gefühl erhalten, dass wir ihm durch das Telefonat nur Zeit stehlen. Die Mitte liegt so ungefähr zwischen Dieter Thomas Heck und Rudolf Scharping. Ideal ist es aber in jedem Fall, wenn wir unser Gesprächstempo dem des Gesprächspartners anpassen. Dies gelingt uns aber nur, wenn wir es bewusst versuchen und einige Erfahrung darin gesammelt haben. Redefluss Eng mit der Sprechgeschwindigkeit ist auch der Redefluss verbunden. Langsam, deutlich und dennoch flüssig soll unsere Sprache sein. Eine abgehackte Sprechweise wirkt unangenehm und unsicher. Das gleiche gilt für die meist ungewollte Verwendung von Verlegenheitslauten, wie z.B. "äh", "hm" usw. Modulation Jede Stimme wird als unpersönlich und unangenehm empfunden, wenn sie monoton eingesetzt wird. Durch die Sprachmodulation bringen wir Leben in unsere Stimme und können so auch ohne Verwendung von zusätzlichen Worten Stimmungen wie Freude, Enttäuschung, Hoffnung oder Zustimmung vermitteln. Eine monotone Stimme wirkt dagegen einschläfernd. Die bewusste Verwendung von monotonen Stimmen finden wir bei spirituellen Veranstaltungen rund um die Welt. Der Zweck dabei ist es, die Gläubigen in Trance zu versetzten. Dabei nutzt man eine Zwischenstufe zwischen der Wach- und der Schlafphase des Gehirns, den sogenannten Alpha-Modus. Menschen sind in diesem Modus besonders manipulierbar und empfänglich für Spirituelles. Am Telefon kann sich unser Gesprächspartner leicht durch Auf- oder Weglegen des Hörers dieser Trance entziehen. Ausserdem wollen wir solche Methoden nicht anwenden und brauchen daher die volle Aufmerksamkeit unseres Gesprächspartners! Dialekt Ein vorhandener Dialekt lässt sich nur schwer ablegen. Generell sollten wir allerdings versuchen, möglichst wortgetreu und dialektfrei zu sprechen, aber nicht krampfhaft versuchen unseren angestammten Dialekt zu verbergen. Auch beim Dialekt gilt der Grundsatz, wie der Gesprächspartner spricht, so können auch wir sprechen. Haben wir also einen dialektfreien Gesprächspartner am Telefon, bemühen wir uns ebenfalls auf jeglichen Dialekt zu verzichten. Haben wir dagegen einen Gesprächspartner dessen Dialekt dem unseren entspricht, so können wir uns auf einen leichten Dialekt einlassen. Wenn unser Gesprächspartner jedoch einen Dialekt spricht, der nicht dem unseren entspricht, so müssen wir auf jeden Fall das Gespräch in einem möglichst sauberen und dialektfreien Stil führen, da sonst eine Verständigung nicht zustande kommt. Auf gar keinen Fall machen wir einen fremden Dialekt nach, denn dies wirkt dann leicht verhöhnend auf unseren Gesprächspartner! Pausen Pausen helfen ein Gespräch zu strukturieren und erzeugen an der richtigen Stelle auch Spannung. Ausserdem geben wir dem Gesprächspartner dadurch Gelegenheit das Gehörte zu verarbeiten und zu reagieren. Daher machen wir nach maximal fünf Sätzen immer wieder eine Pause und geben dem Gesprächspartner damit Gelegenheit das Wort zu ergreifen. Noch besser ist es jedoch, mit unserer Fragetechnik das Gespräch zu führen und vom Gesprächspartner ein ständiges Feedback zu erhalten. Monologe sind dagegen absolute Negativ-Beispiele für das Telefonieren. Zwischenbestätigungen und Aufmerksamkeitssignale (aktives Zuhören) Wenn der Gesprächspartner längere Ausführungen macht, geben wir ihm immer wieder eine Bestätigung unserer unermüdlichen Aufmerksamkeit. Dazu verwenden wir kurze Kommentare wie z.B. "Aha, ...", "Ja, ...", "Sehr interessant,...", "Das freut mich ..." usw. Wenn wir dies nicht tun, dann kann der Gesprächspartner schnell den Eindruck erhalten, dass wir gar nicht mehr zuhören, oder dass die Verbindung unterbrochen ist. Dies schürt in jedem Falle die Unsicherheit beim Gesprächspartner und steht unserem Ziel im Wege. Freundliche Anruf-Annahme W .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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