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Kundenorientierung am Telefon - Die erfolgreiche Kommunikation im Innendienst








Kundenorientierung am Telefon

Telefonvertriebstraining - Telefonverkaufstraining

Alle Unternehmen geben sich große Mühe um einen Kunden zu gewinnen. Doch was ist, wenn der Innendienst diesen Bonus schon mit dem ersten Telefonat wieder verspielt?

In diesem Telefontraining zur Kundenorientierung lernen die Teilnehmer mit Kunden freundlich und professionell umzugehen, deren Bedürfnisse zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Das Kundenorientierungs-Seminar vermittelt die heute gängigen Verfahren, um ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten und mit Problemkunden zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch der Umgang mit Konfliktsituationen.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung am Telefon:

  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Der Kundenkontakt am Telefon
  • Der Telefon-Knigge
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Reklamationsbehandlung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 922 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(3.)..... t also auch ein Teil Selbstschutz dabei, wenn wir uns bemühen entspannt und störungsfrei zu telefonieren. 3.3 Höflichkeit am Telefon Höflichkeit ist am Telefon natürlich ebenso wichtig wie im direkten Gespräch. Allerdings haben wir am Telefon einen deutlichen Nachteil, weil wir unseren Gesprächspartner nicht direkt sehen können. Daher können wir auch nicht direkt einschätzen, ob wir mehr oder weniger formell oder vertraulich sein sollten. Und sollten wir einmal einem Gesprächspartner zu nahe getreten sein, so können wir dies ebenfalls nicht sofort an seiner nonverbalen Reaktion feststellen. Daher müssen wir, solange wir einen Gesprächspartner nicht gut - am besten persönlich - kennen, am Telefon immer vorsichtig sein und im Zweifelsfall lieber auf Vertraulichkeiten verzichten. Am Telefon ist also das Risiko gross, dass wir den korrekten Kommunikationsweg verlassen, eventuell ohne dies sofort zu merken und plötzlich kommt das Gespräch ins Stocken. Möglicherweise können wir unseren Fehler nicht wieder gutmachen. Auf jeden Fall kommt die Beziehung zwischen uns und unserem Gesprächspartner, und eine solche besteht mindestens seit dem Beginn des Gespräches, ins Wanken, was unsere Absichten nicht gerade unterstützt. Gesprächspartner mit Namen ansprechen Nachdem wir zu Beginn des Telefonats den Namen des Anrufers erfragt haben, benutzen wir diesen nun auch mehrfach während des Telefonats. Dies ist einerseits eine Form der Höflichkeit und erregt andererseits auch wieder die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners. Der Klang des Namen klingt eben wie ein Kompliment. Lächeln am Telefon Wenn wir lächeln, dann verändert sich nicht nur unsere Gesichtsmimik sondern auch unsere Stimme, ja sogar unsere psychische Verfassung. Lächeln ist eine positive Grundeinstellung. Daher ist es wichtig, dass wir auch am Telefon bemüht sind zu lächeln, auch wenn uns unser Gesprächspartner dabei nicht direkt sehen kann. An professionellen Telefon-Arbeitsplätzen dürfen deshalb Spiegel nicht fehlen, mit deren Hilfe wir während des telefonierens uns selbst sehen können und dabei überprüfen können, ob wir mit uns selbst im Moment gerne sprechen würden. Loben und Streicheln Da jeder Mensch gelobt werden will, sollten wir jede Gelegenheit nutzen dies auch zu tun. Wenn wir aufmerksam sind, finden wir auch immer wieder solche Gelegenheiten, z.B.: "Das finde ich gut, wie Sie das machen ...", oder "Sie haben absolut recht, wenn Sie sagen ..." usw. Alle Menschen leiden an einem Defizit an Anerkennung. Jedes Lob oder Kompliment wird als verbales streicheln dankbar angenommen. Taktlosigkeiten vermeiden Genau in die entgegengesetzte Richtung wirken dagegen verbale Taktlosigkeiten, wie z.B.: "Da irren Sie sich ...", oder "Passen Sie mal auf ..." usw. Bedanken für das Gespräch Ein Grundsatz der Höflichkeit ist das Bedanken dafür, dass wir etwas erhalten haben. In jedem Telefonat haben wir mindestens die Aufmerksamkeit und die Zeit des Gesprächspartners erhalten. Also haben wir auch allen Grund, uns an Ende des Gespräches beim Gesprächspartner zu bedanken und das Telefonat nicht nur mit einer bedeutungslosen aufwiederhören-Floskel zu beenden. Auch sonstige Freundlichkeiten, wie z.B. ein Versprechen oder eine Erfolgshoffnung bleiben als positive Abschiedsworte im Gedächtnis des Gesprächspartners erhalten. Gespräch positiv beenden Ist das Telefonat positiv beendet worden, so bleibt das Telefonat insgesamt als etwas Positives im Gedächtnis erhalten. Wird der Gesprächspartner also am Ende zufrieden gestellt, so bleibt bei ihm für das gesamte Telefonat ein grundsätzlich zufriedener Eindruck erhalten. Schnell abheben und melden Beim passiven Telefonieren, also wenn wir angerufen werden, sollten wir darauf achten, dass das Telefonat in der Regel nach spätestens zweimaligem Läuten angenommen wird. Wir holen Luft, führen dann den Hörer zu Ohr und Mund und nennen dann, mit deutlich verständlicher Stimme und Geschwindigkeit den Namen unseres Unternehmens oder unserer Organisation, gefolgt von unserem eigenen Namen. Eine verständliche Vorstellung hilft, die anfängliche Distanz zu überwinden. Bei der Beachtung dieses Grundsatzes erübrigt sich dann auch automatisch die Diskussion um eine andere weit verbreitete Unsitte: Die Weiterführung einer Unterhaltung mit einem Kollegen oder einer Kollegin, obwohl der Anruf bereits entgegengenommen wurde und somit der Anrufer bereits mithören kann! Namen des Anru .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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