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Kundenorientierung am Telefon - Die erfolgreiche Kommunikation im Innendienst








Kundenorientierung am Telefon

Telefonvertriebstraining - Telefonverkaufstraining

Alle Unternehmen geben sich große Mühe um einen Kunden zu gewinnen. Doch was ist, wenn der Innendienst diesen Bonus schon mit dem ersten Telefonat wieder verspielt?

In diesem Telefontraining zur Kundenorientierung lernen die Teilnehmer mit Kunden freundlich und professionell umzugehen, deren Bedürfnisse zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Das Kundenorientierungs-Seminar vermittelt die heute gängigen Verfahren, um ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten und mit Problemkunden zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch der Umgang mit Konfliktsituationen.



Die Trainingsinhalte zum Thema Kundenorientierung am Telefon:

  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Der Kundenkontakt am Telefon
  • Der Telefon-Knigge
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Die Einwandbehandlung
  • Die Reklamationsbehandlung

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Trainings zur Kundenorientierung wurden von 1351 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

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Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(4.)..... ingen. Auch dies hat psychologische Vorteile für uns. Hat der Kunde ein Problem mit unseren Leistungen, so würde sich dieses Problem bei einem Vertriebsmitarbeiter ungehindert entladen können. Wir dagegen können das Problem mit dem Hinweis abblocken, dass wir nur für die finanzielle Abwicklung zuständig sind, gerne aber die Beschwerde des Kunden an die zuständigen Stellen im Unternehmen weiterleiten werden. Damit können wir viel Luft aus dem Gespräch heraus nehmen und die aufgeheizte Situation abkühlen lassen. Während man sich früher sehr schnell auf die juristische Ebene begab, wird heute versucht dies weitestgehend zu vermeiden, da wir uns rechtlich meist in einer sehr unsicheren Situation befinden. Selbst glasklare Vorgänge können heute von einem Richter seltsam betrachtet und entschieden werden. Und so sind wir dann oft gezwungen teure Vergleiche zu schliessen oder durch mehrere Instanzen zu gehen. Egal wie auch immer unsere rechtliche Lage zu beurteilen ist, wenn wir uns auf juristische Grundsätze zurückziehen, wird es erst mal teuer. Besser ist es aufgetretenen Probleme zu beseitigen und zu klären, wann der Kunde bereit ist zu bezahlen. Hinweise auf irgendwelche Kleingedruckte Angaben in der Auftragsbestätigung bringt uns zunächst überhaupt kein Geld sondern nur die Verhärtung der Fronten. Wie können wir nun durch einen Anruf zumindest Klarheit schaffen? Hinweis auf die offene Rechnung Frage nach den Gründen für den Zahlungsverzug Fragen, wann genau die Zahlung erfolgen wird Fragen, unter welchen Umständen die Zahlung erfolgen wird Eventuell schriftliche Gesprächsnotiz dem Kunden zusenden 4.3 Die direkte Vertriebsunterstützung Auch wenn der direkte Vertrieb nicht zu unseren Aufgaben gehört, so können wir doch die Mitarbeiter im Vertrieb massiv mit unserer Arbeit unterstützen. Dabei unterscheiden wir zwischen der Hilfestellung und Übernahme von zeitaufwendigen Arbeiten für den Vertrieb und der strategischen Vertriebsunterstützung. Zur Hilfestellung für den Vertrieb gehören: Zusatzangebote versenden Wenn z.B. zu dem vom Kunden erworbenen Produkt neue oder ergänzende Produkte auf den Markt gekommen sind Sonderpreise anbieten Es gibt verschiedene Gründe, befristete Verbilligungen zu gewähren: Werbungen, Inventuren, Räumungen usw. Für Hinweise auf Sonderpreise ist der Kunde immer dankbar Sonderangebote anbieten Sie sind in der Regel so hart kalkuliert, dass der billigste Vertriebsweg erforderlich ist. Der Anruf macht für den Kunden die Preisgünstigkeit auch glaubwürdig Saisonangebote anbieten Die Attraktivität vieler Produkte ist an bestimmte saisonale Gegebenheiten, an Stimmungen in der Bevölkerung oder an Kalenderdaten gebunden Restposten anbieten Es sind nicht Ladenhüter gemeint, sondern Auslaufartikel, die schnellstmöglich von der Bildfläche verschwinden sollen, um Läger und Verwaltung zu entlasten Bestandsauffüllung Wir haben kontrolliert, bis zu welchem Zeitpunkt die Vorräte des Kunden ausreichen, und erinnern ihn rechtzeitig an eine Ergänzung Aktuelle Bedarfsanfrage vor Auslieferung Die Lieferung zum Kunden ist bereit. Seit der Bestellung sind zwei Wochen vergangen. Ist in der Zwischenzeit ein zusätzlicher Bedarf aufgetreten? Bestellung bestätigen Die Bestellung des Kunden ist eingetroffen. Um den Kundenkontakt zu intensivieren vergewissern uns, dass alle Angaben unmissverständlich sind, besprechen die Abwicklung und schlagen ggf. Erweiterungen vor Wareneingang bestätigen lassen Der Kunde hat die Sendung erhalten. Zur Intensivierung des Kundenkontaktes vergewissern wir uns, dass der Kunde die Ware im ordnungsgemässen Zustand erhalten hat und ob er noch zusätzliche Wünsche hat Neukundenbetreuung Ein neuer Kunde hat die erste Lieferung bekommen. Wir erkundigen uns nach seiner Zufriedenheit, seinen Erfahrungen und seinem weiteren Bedarf Beantwortungen von Anfragen Der Kunde hat schriftlich angefragt. Die Antwort lässt sich telefonisch übermitteln. Das geht schneller, ist billiger, intensiviert den Kontakt Musternachfrage Der Kunde hat ein Muster angefordert und bekommen. Wir erkundigen uns, ob der Kunde das Muster handhaben kann, und ob Probleme oder Fragen auftauchen Angebotsnachfrage Der Kunde hat ein wichtiges Schreiben oder ein schriftliches .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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