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abreast Consulting Deutschland

Aktive Kundenorientierung und Konfliktmanagement









  Aufgabenstellung:  
  • Ihr Außendienst ist fit, Ihre Kunden sind zufrieden!
  • Wie kommen Ihre Kunden mit dem Innendienst zurecht?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?

Was können wir tun für Kundenorientierung und Customer Releationship Warum geben sich alle Unternehmen große Mühe um einen neuen Kunden zu gewinnen, wenn der Innendienst diesen Bonus oft schon nach dem ersten Telefonat wieder zerstört?


  Zielsetzung:  

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Sie haben gelernt, ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten problemlos zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch das Handling von inneren und äußeren Konflikten.


  Trainingsinhalt:  
  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Das aktive Telefongespräch
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement<
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung und Konfliktmanagement trainieren Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte des Kurses liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 100 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 898 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

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Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(2.)..... Mit festen Kunden können wir so günstige Anrufzeiten vereinbaren. 2.6 Der Umgang mit Problemkunden Am schwierigsten gestaltet sich wohl der Umgang mit Problemkunden. Da können wir noch so viel positive Energie geladen haben, wenn uns ein Kunde herunterputzt oder uns unfreundlich mit seinen Problemen konfrontiert, geht diese geladene Energie sehr schnell zu Ende. Am liebsten würden wir dann im gleichen Ton und in der gleichen Art und Weise antworten, nach den Grundsatz: „wie man in den Wald hineinruft, so schallt es auch wieder heraus“. Aber was würden wir damit erreichen ? Im Gegensatz zu manchen von uns haben die Amerikaner für alle Streitigkeiten mit Kunden überhaupt kein Verständnis und führen dafür auch einen unwidersprechbaren Grund an. So hängt in der Vertriebs-Etage einer amerikanischen Niederlassung in München ein A2-Plakat mit der deutlich lesbaren Aufschrift: “Never argue with a customer because nobody has ever won any dispute with a customer !” Was übersetzt soviel heisst, wie: “Streite Dich nie mit einem Kunden, weil noch niemand jemals einen Streit mit einem Kunden gewonnen hat !” Wie wahr diese Aussage im Grunde ist, wird uns beim Nachdenken darüber klar. Wir gewinnen vielleicht ein Wortgefecht, setzen unseren Willen durch oder gewinnen sogar einen Rechtsstreit gegen unseren Kontrahenten, der im gleichen Moment aber kein Kunde mehr bei uns ist! Es ist zwar grundsätzlich verständlich, dass wir uns von Anderen nicht alles gefallen lassen wollen und dass auch wir eine Würde besitzen, die der Andere respektieren sollte. Aber wir sind auch nicht gezwungen eine Situation eskalieren zu lassen, indem wir z.B. unseren Emotionen nachgeben und genauso emotional antworten, wie wir angesprochen werden. In diesem Moment lassen wir nur unserem instinktiven Kampfgefühl freien Lauf. Diese Reaktion ist psychologisch gesehen ist noch ein Überbleibsel von unserer Menschheitsentwicklung und wird auch gerne als Neandertaler-Effekt beschrieben, den wir noch in vielen Situationen unseres täglichen Lebens an unserem Verhalten feststellen können, z.B. wenn es um einem Parkplatz oder eine Frau geht, oder auch beim Gedränge in einer Schlange. Zivilisatorische (und juristische) Gründe zwingen uns zu einer kontrollierten, rationalen Reaktion und hindern uns an einer spontanen, emotionalen Reaktion unseres Unterbewusstseins. Sehr viel lieber würden wir es doch - Männer mehr als Frauen - unserem Gegenüber mal so richtig die Meinung zu geigen. Mit Problemkunden werden wir aber nur dann konfrontiert, wenn diese überhaupt erst existieren. Daher wäre es ja eigentlich am besten, wenn wir die Entstehung von Problemkunden verhindern könnten. Dazu stellt sich dann die Frage, ob dies überhaupt möglich ist und wie ein Problemkunde überhaupt entsteht? Dabei ist aber auch zu bemerken, dass Problemkunden nicht immer direkt vordergründig aggressiv sein müssen. Auch eine spitze Bemerkung oder Geste kann uns so treffen, dass wir explodieren. Beschäftigen wir uns also zunächst mit der bedeutenderen Gruppe der ärgerlichen, manchmal auch aggressiv auftretenden Problemkunden. Woher kommen und wie entstehen diese? Die Gründe dazu sind vielfältig und die Auslöser können auch nichtig sein. Im wesentlich lassen sich dafür immer wieder drei Ursachen ausmachen: Fall A: Produkt oder Dienstleistung entspricht nicht dem Bedarf des Kunden Gründe: Beratungsfehler im Pre-Sales Verkaufsfehler (z.B. Overselling) Ignorierung oder Unkenntnis des Kundenbedarfs Die Ursachen liegen meist vollständig bei uns! Fall B: Vorstellungen des Kunden können nicht befriedigt werden Gründe: Verkauf fand trotz Kenntnis der Unzulänglichkeiten statt Kunde ignorierte beim Kauf unsere Beratung Vorstellungen des Kunden sind unrealistisch (Träumereien) Die Ursachen liegen zumindest teilweise bei uns! Fall C: Kunde macht oder machte Fehler und sucht nach Verantwortlichen Gründe: Fehlplanung oder falsche Kaufentscheidung getroffen Kommt mit Produkt nicht klar oder Produkt wird beschädigt Steht unter Leistungsdruck und sucht Gründe für sein Versagen Die Ursachen liegen meist vollständig beim Kunden! Obwohl die Ursache für einen Problemkunden interessant sind, so ist es doch in der Praxis unerheblich, wer ursächlich für das Auftauchen eines Problemfalls verantwortlich ist. Der Kunde glaubt sich subjektiv imme .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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