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abreast Consulting Deutschland

Aktive Kundenorientierung und Konfliktmanagement









  Aufgabenstellung:  
  • Ihr Außendienst ist fit, Ihre Kunden sind zufrieden!
  • Wie kommen Ihre Kunden mit dem Innendienst zurecht?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?

Was können wir tun für Kundenorientierung und Customer Releationship Warum geben sich alle Unternehmen große Mühe um einen neuen Kunden zu gewinnen, wenn der Innendienst diesen Bonus oft schon nach dem ersten Telefonat wieder zerstört?


  Zielsetzung:  

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Sie haben gelernt, ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten problemlos zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch das Handling von inneren und äußeren Konflikten.


  Trainingsinhalt:  
  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Das aktive Telefongespräch
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement<
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung und Konfliktmanagement trainieren Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte des Kurses liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 100 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast Trainings zur Kundenorientierung wurden von 953 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
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Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(4.)..... ten Fragen zu unseren Lieferungen und Leistungen. Oft gehen sie einher mit Reklamationen. Manchmal auch liegen die Probleme in der temporären Zahlungsunfähigkeit des Kunden. In jedem Falle aber ist es angebracht, einem säumigen Kunden mit überlegten Massnahmen entgegenzutreten. Will ein Kunde nicht bezahlen, z.B. weil er mit unseren Lieferungen und Leistungen nicht zufrieden ist, dann können wir uns mit diesem zwar streiten, werden aber nach einigen Jahren Streit bestenfalls eine Kompromisslösung erwirken können. Kann der Kunde nicht bezahlen, so können wir ebenfalls streiten, werden aber dann bestenfalls einen Teil der Konkursmasse erhalten. Wir sehen also, dass egal welche Gründe einem Zahlungsverzug zugrunde liegen, wir in jedem Fall gut daran tun uns zunächst über diese Gründe zu in formieren und möglicherweise frühzeitig mit dem Kunden versuchen eine Lösung zu finden. In all diesen Betrachtungen muss auch unbedingt der Vertrieb involviert werden. Wir können lediglich den Vertrieb dahingehend unterstützen, dass wir den Kunden nach Ablauf der normalen Zahlungsfrist anrufen, uns mit dessen Buchhaltung in Verbindung setzen, und dort versuchen die Gründe für den Zahlungsverzug in Erfahrung zu bringen. Auch dies hat psychologische Vorteile für uns. Hat der Kunde ein Problem mit unseren Leistungen, so würde sich dieses Problem bei einem Vertriebsmitarbeiter ungehindert entladen können. Wir dagegen können das Problem mit dem Hinweis abblocken, dass wir nur für die finanzielle Abwicklung zuständig sind, gerne aber die Beschwerde des Kunden an die zuständigen Stellen im Unternehmen weiterleiten werden. Damit können wir viel Luft aus dem Gespräch heraus nehmen und die aufgeheizte Situation abkühlen lassen. Während man sich früher sehr schnell auf die juristische Ebene begab, wird heute versucht dies weitestgehend zu vermeiden, da wir uns rechtlich meist in einer sehr unsicheren Situation befinden. Selbst glasklare Vorgänge können heute von einem Richter seltsam betrachtet und entschieden werden. Und so sind wir dann oft gezwungen teure Vergleiche zu schliessen oder durch mehrere Instanzen zu gehen. Egal wie auch immer unsere rechtliche Lage zu beurteilen ist, wenn wir uns auf juristische Grundsätze zurückziehen, wird es erst mal teuer. Besser ist es aufgetretenen Probleme zu beseitigen und zu klären, wann der Kunde bereit ist zu bezahlen. Hinweise auf irgendwelche Kleingedruckte Angaben in der Auftragsbestätigung bringt uns zunächst überhaupt kein Geld sondern nur die Verhärtung der Fronten. Wie können wir nun durch einen Anruf zumindest Klarheit schaffen? Hinweis auf die offene Rechnung Frage nach den Gründen für den Zahlungsverzug Fragen, wann genau die Zahlung erfolgen wird Fragen, unter welchen Umständen die Zahlung erfolgen wird Eventuell schriftliche Gesprächsnotiz dem Kunden zusenden 4.3 Die direkte Vertriebsunterstützung Auch wenn der direkte Vertrieb nicht zu unseren Aufgaben gehört, so können wir doch die Mitarbeiter im Vertrieb massiv mit unserer Arbeit unterstützen. Dabei unterscheiden wir zwischen der Hilfestellung und Übernahme von zeitaufwendigen Arbeiten für den Vertrieb und der strategischen Vertriebsunterstützung. Zur Hilfestellung für den Vertrieb gehören: Zusatzangebote versenden Wenn z.B. zu dem vom Kunden erworbenen Produkt neue oder ergänzende Produkte auf den Markt gekommen sind Sonderpreise anbieten Es gibt verschiedene Gründe, befristete Verbilligungen zu gewähren: Werbungen, Inventuren, Räumungen usw. Für Hinweise auf Sonderpreise ist der Kunde immer dankbar Sonderangebote anbieten Sie sind in der Regel so hart kalkuliert, dass der billigste Vertriebsweg erforderlich ist. Der Anruf macht für den Kunden die Preisgünstigkeit auch glaubwürdig Saisonangebote anbieten Die Attraktivität vieler Produkte ist an bestimmte saisonale Gegebenheiten, an Stimmungen in der Bevölkerung oder an Kalenderdaten gebunden Restposten anbieten Es sind nicht Ladenhüter gemeint, sondern Auslaufartikel, die schnellstmöglich von der Bildfläche verschwinden sollen, um Läger und Verwaltung zu entlasten Bestandsauffüllung Wir haben kontrolliert, bis zu welchem Zeitpun .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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