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abreast Consulting Deutschland

Aktive Kundenorientierung und Konfliktmanagement









  Aufgabenstellung:  
  • Ihr Außendienst ist fit, Ihre Kunden sind zufrieden!
  • Wie kommen Ihre Kunden mit dem Innendienst zurecht?
  • Und was tun Sie für Ihr Customer Relationship?
  • Wie meistern Sie Konfliksituationen?
  • Wie pflegen Sie Ihren Kundenbestand?

Was können wir tun für Kundenorientierung und Customer Releationship Warum geben sich alle Unternehmen große Mühe um einen neuen Kunden zu gewinnen, wenn der Innendienst diesen Bonus oft schon nach dem ersten Telefonat wieder zerstört?


  Zielsetzung:  

Am Ende dieses Kundenorientierungs-Trainings haben die Teilnehmer gelernt mit Kunden freundlich und korrekt umzugehen, deren Wünsche zu erkennen und mit den machbaren Interessen des Unternehmens zu verbinden.

Sie haben gelernt, ein Kundengespräch ziel- und sachorientiert zu führen und auch mit überraschenden Telefonaten problemlos zurecht zu kommen.

Die Annahme von Reklamationen wird dabei ebenso erlernt, wie der korrekte und zielsichere Umgang mit Schuldnern, sowie die Vermeidung, aber auch das Handling von inneren und äußeren Konflikten.


  Trainingsinhalt:  
  • Kundenorientierung - was ist das?
  • Der Umgang mit Kunden
  • Der Kunde ist König - wer ist der Kaiser?
  • Kundengruppen und Marktsegmente
  • Der Kundenkontakt
  • Wenn nur der Kunde stört
  • Der Anruf - ein Überfall?
  • Der Umgang mit Problemkunden
  • Das aktive Telefongespräch
  • Höflichkeit am Telefon
  • Mißverständnisse verhindern
  • Der Innendienst als Vertriebsunterstützung
  • Direkte Unterstützung im Pre- und Post-Sales Bereich
  • Die direkte Vertriebsunterstützung
  • Die Reklamationsbehandlung
  • Kundenorientierung in der Praxis
  • Internes und externes Konfliktmanagement<
  • Lösungsstrategien für Konfliktsituationen
  • Konfliktmanagement und Konfliktvermeidung

  Zielgruppe:  

Kundenorientierung und Konfliktmanagement trainieren Dieser Kurs wendet sich an alle Personen, die den professionellen Umgang mit Kunden - direkt am Schalter oder indirekt am Telefon - beherrschen sollen.

Dazu zählen neben den Mitarbeitern in den typischen Pre- und Post-Sales-Bereichen alle Sekretärinnen, Telefonistinnen, Kundendienst- und Hotlinemitarbeiter sowie Reklamations-Sachbearbeiter u.a.


  Schwerpunkt:  

Die Schwerpunkte des Kurses liegen in der praxisorientierten Ausrichtung mit Übungen, wenn möglich aus dem individuellen Arbeitsbereich der Teilnehmer.


  Unterlagen:  

Die Begleitunterlagen zu diesem Training bestehen aus einem ca. 100 Seiten umfassenden Manual, das auch später jahrelang als Nachschlagewerk dient, und einer darin enthaltenen umfangreichen Sammlung hilfreicher Arbeitsblättern und Checklisten.

PDF-Dokument Inhalte des Trainingsmanuals

GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

 Unterlagen und Angebot anfordern    Wunschtermin anfragen    eMail 


Unsere ausgezeichnete Qualität und Praxistauglichkeit:

SEHR GUT

abreast® Trainings zur Kundenorientierung wurden von 1351 Teilnehmern mit 9.2 von 10 Sternen (SEHR GUT) bewertet.


Schon ab 3 Teilnehmer lohnt sich ein Inhouse-Training!

Ein firmenspezifisches Inhouse-Training - ganz auf Ihre Bedürfnisse hin ausgerichtet - rechnet sich bei uns schon ab 3 Teilnehmern. Wir kommen entweder zu Ihnen ins Haus, oder Sie kommen mit Ihren Kollegen und Mitarbeitern in unser Trainingszentrum. In jedem Fall genießen Sie ein Training, das ganz individuell auf Sie zugeschnitten ist!

1 Tag Individuelles Kompakt-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 360,-/Teilnehmer (=> 1.080,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 290,-/Teilnehmer (=> 1.450,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 240,-/Teilnehmer (=> 1.920,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

2 Tage Individuelles Intensiv-Training
  Small 2 - 3 Teiln. ab 650,-/Teilnehmer (=> 1.950,-- /Gruppe)
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 500,-/Teilnehmer (=> 2.500,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 370,-/Teilnehmer (=> 2.960,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

3 Tage XXL-IntensivPlus-Training
  Compact 4 - 5 Teiln. ab 580,-/Teilnehmer (=> 2.900,-- /Gruppe)
  Standard 6 - 8 Teiln. ab 425,-/Teilnehmer (=> 3.400,-- /Gruppe)
  Enlarged mehr als 9 Teiln. auf Anfrage

  Einzel-Coaching/-Training 980,-- pro Tag (ab dem 3. Tag 650,--)

Alle Angebote richten sich ausschliesslich an gewerbliche Kunden. Die hier genannten Preise sind Nettopreise und stellen unverbindliche Richtwerte dar. Bitte fordern Sie kostenlos und unverbindlich Ihr individuelles Angebot an.


© abreast Consulting - Der Coach an Ihrer Seite

Feierabendstrasse 52, 85764 Oberschleißheim b. München
Der Spezialist für praxisorientiertes Training und Coaching
- Impressum


Kleiner Zufallsauszug aus dem umfangreichen Trainingsmanual:

(5.)..... tners äussern. Ein einfaches “Ach, das tut mir leid ...” oder “Ja, ich verstehe sie ...” können extreme Auswirkungen auf die innere Einstellung und die daraus resultierenden weitergehenden Forderungen des Beschwerdeführers haben. In vielen Fällen wurde eine Beschwerde allein dadurch gelöst, dass der Beschwerdeführer das Gefühl hatte die Beschwerde am richtigen Platz los geworden zu sein. Starke negative Gefühle werden aber nicht durch eine einmalige Verständnisbezeugung abgebaut! Hier gilt es, so lange Verständnis zu zeigen, bis die negativen Gefühle so weit abgeklungen sind, dass man zu einer sachlichen Klärung übergehen kann. Wenn wir spüren, dass uns jemand ganz gezielte Vorwürfe macht, sei es nun um eine besondere Vergünstigung zu erzielen, oder einfach nur um uns mal die Meinung zu geigen, dann hilft es auch sehr oft und schnell, wenn wir diese Person für ihre Offenheit und konstruktive Kritik danken. Da der Beschwerdeführer mit dieser Aktion keinesfalls rechnet, bringen wir damit sein ganzes Konzept durcheinander, d.h. ihm reisst der Gesprächsfaden, und wir können beginnen in die rationale Ebene einzusteigen. Wir bezeichnen diese Methode auch als “Paradoxe Reaktion”. Aber Vorsicht! Dies ist eine zwar wirkungsvolle aber dennoch nicht ungefährliche Argumentationsstrategie. Wir sollten sie nur dann einsetzen, wir uns auch zutrauen, eine durch Falschformulierung entstandene negative Emotion sofort im Gespräch wieder aufzufangen! Keine vorschnellen Versprechen machen Keineswegs sollten wir vorschnell irgendwelche Wiedergutmachungsversprechen abgeben. Zum einen können wir diese in der Regel selbst gar nicht entscheiden, zum anderen kennen wir in diesem Moment selten bereits alle Fakten des Problems. Und drittens verlangt gar nicht jeder Beschwerdeführer eine finanzielle Entschädigung oder finanzielle Zugeständnisse. Wie bereits erwähnt, sind viele Beschwerdeführer allein dann zufrieden, wenn sie erfahren, dass ihre Beschwerde angenommen wird und sofern möglich ihnen Abhilfe verschafft wird. Unternehmen und Kollegen verteidigen Manchmal müssen wir den Kopf für Fehler hinhalten, die andere Mitarbeiter gemacht haben. Nur allzuleicht lassen wir uns dann in dieser Situation dazu verleiten, dass wir uns reinwaschen wollen, indem wir gemeinsam mit dem Kunden auf unsere Kollegen losgehen z.B. mit Äusserungen wie: "Ja, ja, der kennt sich eben nicht so aus!" oder noch schlimmer "Mit dem Herrn ... gibt immer wieder solche Probleme!" Solche Aussagen nützen gar nichts sondern schaden nur dem gesamten Unternehmen. Der Kunde sieht nämlich nicht den einzelnen Mitarbeiter, sondern gerade wenn etwas schiefgeht, bezieht er dies auf das ganze Unternehmen. Wir dürfen nun aber auch nicht sofort unsere Kollegen total in Schutz nehmen, wenn wir nicht alle Fakten kennen. Aber wir können das Problem entschärfen, indem wir dem Kunden signalisieren, dass unser Unternehmen an fehlerfreien Produkten und Lieferungen interessiert ist und ihn nicht mit dem Problem allein stehen lässt. So können wir z.B. sagen: "Ich verstehe nicht, wie das geschehen konnte. Herr ... ist einer unserer zuverlässigsten Mitarbeiter. ..." oder "Sie haben recht, so etwas darf nicht passieren und das ist bei uns auch noch nicht vorgekommen (seit ich bei der Firma bin)" oder kürzer "So etwas ist bei uns noch nie passiert. Ich muss jetzt nachprüfen, wie das geschehen konnte." Überhaupt sollten wir uns mit Äusserungen sehr kurz halten und hauptsächlich den Kunden reden lassen. Eine ebenfalls völlig ungeeignete Verteidigung unseres Unternehmens ist es aber, das Problem mit einer momentanen oder dauerhaften Arbeitsüberlastung zu entschuldigen, z.B. durch Aussagen wie: "Was glauben Sie, was hier los ist ..." oder "Jetzt haben wir Urlaubszeit, da stehen wir alle unter Stress!". Das will der Kunde nun absolut gar nicht hören. Im Gegenteil, wir signalisieren damit dem Kunden, dass wir unfähig sind, unsere organisatorischen Probleme zu lösen. Hilfe / Recherche anbieten Allein die Höflichkeit gebietet uns, dass wir einem Hilfesuchenden unsere Hilfe anbieten, selbst dann, wenn wir glauben, dass wir nicht in der Lage sind eine schnelle und effektive Hilfe durchführen zu können. Es ist nicht wichtig, was wir glauben, sondern es ist wichtig was wir anbieten und wie überzeugend wir dabei sind. Kaum ein Beschwerdeführer wird von uns Unmögli .....


GARANTIE: Unsere Trainerinnen und Trainer zur Kundenorientierung haben selbst eine langjährige Berufserfahrung in unterschiedlichen Unternehmen!

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